「クレーム対応実践研修」~解決のためのコミュニケーションスキル

カテゴリ コミュニケーション

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研修のねらい

クレームは、対応次第ではお客様の心を開き、継続的な顧客となっていただけるチャンスです。クレームを理解し、傾聴、質問力を磨くことでお客様の要望を読み取り、問題解決への導き方を学びます。理論だけではなくワークやロールプレイングなど実践でより理解を深めます。

対象者

札幌市内に事業所のある中小企業に勤務、あるいは、札幌市内に居住する中小企業者(経営者、従業員)


  • クレームをネガティブに感じているかた

  • クレーム対応に必要なコミュニケーション力を身につけたいかた

開催時期

開催

カリキュラム

時間割り表
日付 時間 講義科目 講師(敬称略)
1月30日(木曜日)9時30分〜16時30分オリエンテーション
  1. クレームとは
    発生の要因と背景
  2. クレームの基本的な考えかた
    その声は「苦情」?
    クレームを言うお客様の心理を理解する
  3. クレーム対応のための基礎知識
    一次対応の大切さ
    謝罪・共感の言葉と伝えかた
  4. 対応力を磨く
    要望に応える・前向きに取り組む姿勢の伝えかた
    応対実践練習
    • 話の聞き方・受け止めかた
    • 情報の引き出しかた
ケーススタディの分析と対応策
ロールプレイング
コーディアル・スタッフ
接遇マナーコンサルタント
岡部 祥子

募集要項

条件表
受付開始日2019年11月11日(月曜日)
定員36名(先着順)
受講料5,000円 (納付期限:2020年1月27日(月曜日))
※特別な事情がない限り受講料の払い戻しはできませんのでご了承ください。
会場産業振興棟セミナールームC