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クレームはチャンスに変わる~クレーム客をファンに変える実践術

カテゴリ
部門共通

研修のねらい

クレームは、対応次第ではお客様の心を開き、継続的な顧客となっていただけるチャンスです。クレームを理解し、傾聴、質問力を磨くことでお客様の要望を読み取り、問題解決への導き方を学びます。理論だけではなくワークやロールプレイングなど実践でより理解を深めます。

対象者

札幌市内に事業所のある中小企業に勤務、あるいは、札幌市内に居住する中小企業者(経営者、従業員)

開催時期

2018年2月14日

カリキュラム

日付 時間 講義科目 講師(敬称略)
02/14 09:30~16:30 オリエンテーション

1.クレームとは
 発生の要因と背景
2.クレームの基本的な考え方
 その声は「苦情」?
 クレームを言うお客様の心理を理解する
3.クレーム対応のための基礎知識
 一次対応の大切さ
 謝罪・共感の言葉と伝え方
4.対応力を磨く
 要望に応える・前向きに取り組む姿勢が見える表現
 応対実践練習
 ・話の聞き方・受け止め方
 ・情報の引き出し方
 ケーススタディのクレーム分析と対応策
 ロールプレイング
コーディアル・スタッフ
接遇マナーコンサルタント
岡部祥子

募集要項

受付開始日 2017年12月11日
定員 20名(先着順)
受講料 5,000円(納付期限:2018年2月8日)
※特別な事情がない限り受講料の払い戻しはできませんのでご了承ください。
会場 産業振興棟セミナールームC

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札幌市産業振興センター
セミナー担当
〒003-0005
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FAX:011-820-3220
セミナー担当メール:
seminar@sapporosansin.jp

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